ΗΡΩΝ

Η ΗΡΩΝ υλοποίησε ένα έργο μετασχηματισμού της λειτουργίας εξυπηρέτησης πελατών μέσω της δημιουργίας ενός ενοποιημένου omni-channel μοντέλου στην πλατφόρμα Genesys Cloud CX. Το έργο σχεδιάστηκε και υλοποιήθηκε με δομημένη μεθοδολογία Project Management, αξιοποιώντας incremental delivery, ιεράρχηση απαιτήσεων μέσω MoSCoW και σαφή πλαίσιο διακυβέρνησης. Στο πλαίσιο της υλοποίησης εφαρμόστηκε blended agent operating model, επιτρέποντας στους agents να εξυπηρετούν τηλεφωνία, email, chat και λοιπά αιτήματα πελατών μέσα από μία ενιαία πλατφόρμα. Μέσω συντονισμού πολλαπλών ομάδων και συστηματικής διαχείρισης αλλαγών, κινδύνων και χρονοδιαγράμματος, το έργο ανέδειξε τον ρόλο της δομημένης διαχείρισης έργου στην επιτυχή υλοποίηση σύνθετων επιχειρησιακών μετασχηματισμών.